3、将信息发送给接受者的沟通行为。,1,什么是语言性沟通？,很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属时主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中。,在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。,语言性沟通的技巧：,善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。,语言性沟通语言性沟通指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信,语言性沟通,不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过,身体运动、面部表情、利用空间,、,利用声音,和,触觉产生,的，它可以伴随着语言性沟通
4、而发生。,2,什么是非语言性沟通？,语言性沟通不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运,非语言性沟通,非语言性沟通的作用,表达情感情绪,人际关系状态,维护自我形象,验证语言信息,调节互动,非语言性沟通一般有两种形式,体语,空间效应,非语言性沟通非语言性沟通的作用表达情感情绪人际关系状态维护,非语言性沟通,体语,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,非语言性沟通体语仪表姿态面部表情目光接触手势触摸,非语言性沟通,一般距离为,1m,；,亲密距离为,50cm,内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；,个人距离为,50,100cm,，如在为病人做解释或低声谈话时；,社会距离为,1.
7、都有助于护士与病人之间的情感沟通。,关心、爱护的行为及适当的接触动作会更拉近护患距离。,常用的沟通技巧接触如对病儿的抚摸、搂抱；关心、爱护的行为及,沟通的方法,1,注意外在形象,仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。,2,运用好文明语言,护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。,护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。,与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果
8、。,沟通的方法1注意外在形象仪表举止等外在形象对良好的第一印象形,沟通的方法,3,全神贯注地倾听,信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，,认真,倾听患者发自内心的语言。,4,提出合适的问题,实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应以实事求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心。,沟通的方法3全神贯注地倾听
9、信息交流中最重要的技巧是应把全部,沟通的方法,5,同情和体贴,在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。,6,实际操作沟通,娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。,沟通的方法5同情和体贴在与患者交往中，让患者感受到你对他的同,沟通失败的原因,传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动
10、执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。,1,、观念差异是护患沟通的障碍,护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。,2,、沟通信息的偏差,沟通失败的原因传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是,护患沟通的艺术,3,护患沟通的艺术3,催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非
11、常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。,护士甲问：,“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”,老李烦躁地回答：,“又要我交钱，前几天才交的！”,护士乙问：,“老李，今天要用消炎药，需要,200,元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”,老李配合地说：,“哦，好吧，我这就去交！”,虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。,催款的语言艺术,催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感,1,、从对方的利益出发，达到说服目的,在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗
12、、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。,肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。,说服他人的技巧,1、从对方的利益出发，达到说服目的在临床护理中，护理人员会经,在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。,患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”,护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许
13、可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”,患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”,护士长：“不好意思，我不能违反原则！”,患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”,护士长：“没关系！应该的！”,护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。,2,、让对方理解你,说服他人的技巧,在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的,3,、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评,因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。,如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”
14、、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”,这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。,说服他人的技巧,3、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评因为考虑问题的角度,一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。,每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却