加强与患者沟通，了解患者对医院的整体评价，促进部分患者到院消费，增加医院的效益。
二、回访的形式：
每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，晚上8点左右，节假日不进行回访。
四、回访的礼仪要求：
礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。
五、回访的流程：
礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况—推出医院特色—包装专家以及专家号—促使患者预约就诊--感谢--登记回访信息。
六、回访的内容：
集中在了解患者的病情转归、后续治疗、康复锻炼和心理状态等情况，进行日常生活中必要的指导和用药帮助；了解患者对医院的医护人员的医院环境、医疗收费、服务态度、服务质量、技术水平、检查用药及医院管理等方面的满意程度；同时征求患者对医院的建议和改进措施等。
七、回访客服的工作职责要求：
1、针对各类回访对象患者进行回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照回访的流程与患者进行沟通，不得对患者提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为患者提供专业的回访服务，同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广，促进患者再次到院就诊。
4、每周、每月总结整理一次回访后情况，列出每周、每月回访的患者总数、回访率，回访再预约情况、病人意见建议和需求等。
八、回访人员的注意事项：
1、语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。
2、态度温和，对于患者给予的任何问题进行详细的解答。
3、对于极端的患者表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。
4、提前根据患者的病情资料进行分析一切可能出现的`情况。
5、对每位患者，每次咨询的情况指定详细且清晰的表格。
6、回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大或需要医生来回访解决的问题）一定要及时向医生反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
九、回访的对象：
4、预约未到院：询问患者未到诊原因，了解患者的病情情况，解答患者的疑问，促进患者再预约到院就诊。
5、到院未消费：以关心问候为目的，了解患者对医院的评价，宣传医院的口碑及权威，促进患者再次到院就诊。
6、已到院已消费患者（后期回访对象）：以关心问候为目的，了解患者的病情情况，对医院各环服务的满意程度，交代患者定期来院复诊，体现医院的人文关怀。
一、调查总结
二、情况分析
4、家庭原因，在确定未来的人员中，有1位是因为照顾小孩、夫妻两地分居的原因，而放弃来我院工作。
5、对进入风险的担忧，这是指有固定工作，但未正式入职的人员，这类人员通过分析主要为对工作环境和能否医院对业务技能发展的需要的担忧。
从无法回访情况来看：
2、空号和停机：部分人员处于某种原因，在选择在预留的号码填写不存在的号码，将这部分人员归为想寻求更好的工作，但又怕留存真实信息给现工作可能带来的负面影响，对于这部分人员，我们可以选择将这部分人员继续跟踪，将其作为我们的人才储备，供医院岗位欠缺进行挖取。
三、改进措施
通过对此次回访情况的分析，提出如下几个改进建议：
1、人力资源部继续和我院为未正式入职员工沟通交流，促使他们思想稳定性，强化对我院的认同感，防止人员再次流失。
2、尽快解决编制问题，促进未到岗公立医院人员合法、合理的到我院入职，解决员工的后顾之忧。
3、对于特殊人员，如科主任、科室负责人，我们可以进一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的尽快入职。
4、尽快做好部分员工配偶安置、子女安置，防止因为家庭因素影响员工不能入岗，而出现人员的流失。
5、对于原单位不放人，卡档案的情况，可以派专人与原单位沟通交流，还可以通过劳动部门的沟通，促使我院员工正常离职，按时入职。
为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见。
1——3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；
一、回访对象：
9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。
二、回访内容：
回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。
三、回访结果：
（1）有145个号码错误和空号，回访失败；
（2）有193位患者，出院后转入其他医院进行治疗；有416位患者出院后再次入院治疗；
（2）每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；
（3）进行回访时有的病人觉得没必要回访，有的忙于事物，有的听力差，有的`语言沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝；
（5）有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）
四、建议意见提出：
护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。
通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。
20xx年2月共收到病员回访信息表875份，其中无信息、错误信息、有信息未接共151份，实际回访724份，总回访率83%，回访率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神经内科。在2月的回访病员及家属中，有713份对我院医护人员的工作表示满意，有9份病员及家属对我院医护人员的工作评价一般。有2份病员及家属对我院医护人员的工作评价不满意，总满意度为98%，说明我院广大医护人员的.辛勤付出仍然得到了广大病员及家属的认可和赞扬。
总体上医生的工作态度好于护士工作态度，从回访不满意的反馈中了解到存在下列缺陷：
一、对疾病的诊治缺乏规范的方案，要求静养的病人又要求到院外做检查，不能手术治疗、又不建议转院。
二、临床实习护士穿刺技术差。
三、B区收费室工作人员服务态度差、不了解情况、又不解释、专横、机械、工作方法简单、不耐心、不热情。
四、医生每天诊视病人的次数较少、无法与医生沟通交流病情。
五、存在医疗费用过高。
六、医院环境差（如厕所太脏）。
七、医疗质量存在疗效不佳、出院后又转至县中医院、市级医院治疗。
八、逐日清单显示，记了辅助检查化验费，但实际情况又未做该检查，属于乱计费。
九、自费药品、自费检查比例过大，涉及报销的比例少、个人承担比例大。
十、吸氧、雾化治疗，医嘱调整后未及时于病人沟通、解释其原因，引发误会和医疗告知信息缺乏。
十一、个别医护人员对病人呼叫应答不及时、巡视少、解释不耐心。
十二、病人较多、加床较多的科室：护理人员较少、与实际工作需求不相适应、建议适当增加护理人员。
十三、回访表填写中、误将病员性别填错的现象时有发生。
2月回访情况显示，绝大多数病员与家属对我院的诊疗工作、服务工作是满意的，同时也反映出在我们的工作中，特别是服务工作中还有持续改进的地方，综合以上十三条工作服务缺陷分析，集中体现在“认真”或“负责”二字不落实，都不涉及、违背诊疗、检查原则或常规、规程，主要存在于医疗服务方面的缺陷、不热情、不耐心、不细心、不认真、告知解释不及时、沟通不全面、不持续，关键点是我们的医务人员未与患者进行换位思考，对待工作、对待病员。以致医患误会、误区多，造成医院良好形象降低、满意度下降。
所以，我们广大医务人员及职工，在工作中必须不断修炼好服务行业中，最基本的五种技能：“看、听、说、笑、动”。以适应和改进我们的服务工作。质量永远要第一、服务永远要超前。
1、跟踪病人服药及愈合情况，及时掌握信息；
3、征求病人及家属对医院的医疗、护理、医技、后勤工作以及医院环境的意见、建议；
4、通话结束，向病人对医院工作上的支持表示感谢，并送上祝福的话语。
20xx年我们共回访11240人/次，收到多份患者反馈信息。通过患者反馈信息，发现病人对医院反映最多和较为集中的焦点为服务态度问题，主要表现在以下方面。
1、医务人员沟通不够或沟通不当。一些病人反映，病情反反复复，不能治愈，医生又不耐烦解释原因。
2、细节上缺少技巧。如讲话欠婉转，未注意病人的感受，容易引起病人和家属的误解。
4、大部分科室出院随访未落实。
针对以上存在的问题，制定相应整改措施：
1、出院指导中包括对患者及其家属口头交待与书面指导，尽量少使用医用术语，用通俗易懂的语句来表达。
3、科室应对出院患者进行100%回访，及时、准确、完整记录患者出院随访记录本。同时科室应积极进行自查，不断改进该项工作。
4、定期开展出院随访情况的日常监管，将发现的问题及时反馈给临床科室。鼓励出院随访工作落实好的科室继续保持，加强对随访工作落实较差科室的督导检查。
为了落实卫生部关于开展“住院患者回访”活动的通知，结合工作实际，按照医院要求回访患者。
根据要求我院制定了详细的回访方案及各类统计报表。宣传部按任务要求及医院回访工作流程完成名患者回访工作。
一、回访目的
2、结果分析截至到xx年12月31日住院患者资料统计住院患者共计人次，占回访成功比率的64.2％；不同意回访的患者达175人份，占回访比率的14.9％；无反馈信息的患者为246人份，占回访比率的20.9％；针对回访工作中的这些数字比率，我院对回访工作中存在的一些问题和建议进行总结
三、存在的问题
1、针对无反馈信息
a、患者资料改变未及时进行通知更改的
2、针对不同意回访的
a、本人住院属于个人隐私，不希望被打扰；
四、意见及建议
通过各种联系方式对患者进行回访工作，其中我们发现xxx的志愿者家人情况类似，根据库容量概率计算，建议召开专家顾问组会议，对今后的科研课题进行深刻剖析及更为有针对性的开展。此次回访工作暴露了我们在前期工作开展中存在的一些问题和弊端，为今后的工作开展提供了更为有效和切实的思路。
希望在今后的宣传工作中加大力度，做到宁缺毋滥，志愿者在报名时要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入库志愿者如进行高分入库就更需要一支稳定的、长期有效的志愿者团队作为支持，这样才能为患者更好的提供服务和帮助。
希望今后大家在今后各项工作的开展中大力献言献策、开拓思路，为北京分库能成为全国第一，世界一流的骨髓库而共同努力。
一、回访基本情况
二、患者满意度分析
1.医疗服务满意度：整体满意度较高，约xx%的患者表示对医护人员的专业性和责任感非常满意。部分患者提到医师的耐心解答和详细解释让他们感到安心。
2.护理服务评价：护理人员的`服务态度普遍受到好评，xx%的患者认为护理人员热情细致，但也有少数患者反映在高峰时段护理人员的响应速度略显不足。
3.环境卫生及设施：大多数患者对医院的环境和设施表示满意，认为医院保持了良好的卫生状况，但有少部分患者建议增加休息区的座位数量。
三、问题及建议
在回访过程中，患者提出了一些具体问题和建议，主要包括：
3.住院费用透明度：部分患者希望能够在住院期间更清晰地了解费用构成，避免出院时的不必要困惑。
四、改进措施
根据患者的反馈和建议，医院将采取以下改进措施：
2.加强医护人员与患者的沟通，确保患者能够获得全面的健康指导和随访信息。
3.提高费用透明度，在住院期间定期向患者说明费用情况。
一、工作内容
3.回访内容：
患者对就医过程中医生、护士的服务态度和专业水平的评分；
对医院环境、设施及就医流程的满意度；
医疗费用的透明度；
患者康复情况及后续治疗建议；
倾听患者建议和意见。
二、工作成果
1.数据汇总：
通过回访，收集到有效反馈数据，患者整体满意度为85%。其中，住院患者满意度为88%，门诊患者满意度为80%。
2.问题反馈：
有患者提到对于医疗费用的说明不够清晰，导致部分患者在结算时产生困惑。
3.建议与改进：
加强对医务人员的培训，提升服务态度和沟通技巧；
提高医疗费用的透明度，建议在就诊前提供详细的费用结构说明。
四、后续工作计划
1.扩大回访范围：计划增加回访对象的数量，覆盖更多患者群体，并扩大至手术后随访回访。
3.深入分析反馈数据：将患者的`反馈数据进行更深入的分析，制定针对性的改进措施，持续提升服务质量。
2.患者康复情况反馈：通过回访，我们了解到大部分患者康复进展顺利，对医院的治疗效果和护理服务表示满意。同时，也发现了个别患者在康复过程中遇到的困难和挑战，如药物副作用、康复锻炼方法不当等，针对这些问题，我们及时给予了专业指导和建议。
3.服务满意度调查：回访中，我们重点询问了患者对医院环境、医护人员服务态度、医疗技术水平等方面的满意度。结果显示，患者对医院的整体服务评价较高，但也提出了一些改进建议，如加强医患沟通、优化就诊流程等。这些建议将成为我们未来工作的重点改进方向。
4.健康教育与指导：在回访过程中，我们还针对患者的具体情况，提供了个性化的健康教育和康复指导。通过解答患者的疑问，帮助他们更好地了解自身病情，掌握正确的康复方法和生活习惯，有效促进了患者的康复进程。
1.回访数量
2.回访对象
回访对象主要包括内科、外科、妇产科、儿科等各个科室的出院患者。
3.回访内容
主要包括患者的康复情况、对医院医疗服务的'满意度、对医护人员的评价以及对医院的意见和建议等方面。
二、患者反馈情况
1.康复情况
大部分患者表示出院后身体恢复良好，按照医嘱进行康复治疗，对治疗效果感到满意。
2.满意度评价
（1）医疗技术：患者对医院的医疗技术给予了较高的评价，认为医生的专业水平高，治疗方案合理有效。
（2）服务态度：医护人员的服务态度得到了患者的普遍认可，他们热情周到、耐心细致，让患者感受到了家的温暖。
（3）医院环境：患者对医院的环境也比较满意，认为病房整洁干净、设施齐全，为患者提供了良好的就医环境。
3.意见和建议
（1）部分患者反映医院的住院费用较高，希望医院能够进一步降低医疗费用，减轻患者的经济负担。
（2）有患者提出医院的食堂饭菜种类较少，口味有待提高，希望医院能够改善食堂的服务质量。
（3）一些患者建议医院增加一些便民设施，如在病房内设置微波炉、饮水机等，方便患者的生活。
1.加强成本控制，合理制定医疗收费标准，降低患者的医疗费用。同时，积极推行医保政策，为患者提供更多的医疗保障。
2.加强医院食堂的管理，提高饭菜质量和种类，满足患者的饮食需求。同时，加强对食堂工作人员的培训，提高服务意识和服务水平。
3.增加便民设施，在病房内设置微波炉、饮水机等，为患者提供更加便捷的生活服务。同时，加强对医院环境的管理，保持医院的整洁卫生。
四、总结与展望
一、工作背景
二、工作内容
三、工作成效
改进了医疗服务：根据患者的反馈，医院及时改进了医疗服务流程，提升了服务质量。
四、存在问题及改进措施
部分回访内容过于专业：部分患者在回访中反映，回访人员使用的医学术语过多，导致他们难以理解。针对这一问题，我们将加强对回访人员的培训，要求他们在回访中使用通俗易懂的语言。
五、总结
一、工作概述
二、实施过程
专业培训：对回访人员进行专业培训，包括沟通技巧、医疗知识及患者心理等方面，以提升回访质量。
实施回访：按照计划，逐一联系患者，询问康复进展，解答疑问，记录反馈意见。
数据分析：对回访数据进行整理分析，总结患者需求，提炼改进建议。
三、成果与收获
患者满意度提升：通过回访，患者感受到了医院的关怀，对医疗服务满意度显著提升。
收集到宝贵意见：患者反馈了关于医疗环境、服务态度、诊疗流程等方面的意见，为医院改进提供了方向。
优化服务流程：根据回访结果，医院及时调整了部分服务流程，提高了工作效率。
四、存在问题与改进措施
回访内容深度：部分回访内容过于笼统，未能深入了解患者的实际需求。我们将细化回访内容，增加个性化关怀。
一、背景与目标
二、实施策略
强化培训：对回访人员进行专业培训，提升沟通技巧及医疗知识水平。
个性化回访：根据患者的实际情况，制定个性化的回访方案，确保回访内容贴近患者需求。
数据分析：对回访数据进行深入分析，提炼出患者关心的热点问题及服务改进建议。
三、成果展示
患者满意度提升：通过回访，患者感受到了医院的.关怀与尊重，对医疗服务满意度大幅提升。
服务流程优化：根据患者的反馈，医院及时调整了部分服务流程，提高了工作效率及患者满意度。
医患关系改善：回访工作促进了医患之间的沟通与理解，为构建和谐的医患关系奠定了基础。
四、反思与展望
加强沟通技巧：在未来的回访工作中，我们将继续加强沟通技巧的培训，提升回访人员的专业素养。
深化回访内容：我们将进一步细化回访内容，增加对患者的个性化关怀与指导。
二、回访实施
加强培训：对回访人员进行了专业的培训，确保他们能够熟练掌握回访技巧，有效沟通。
三、回访成果
服务流程优化：根据患者的反馈，我们及时优化了服务流程，提升了工作效率。
四、经验总结
注重沟通技巧：在回访过程中，要注重沟通技巧的运用，用亲切、诚恳的语言与患者沟通，让他们感受到医院的关怀。
及时反馈：对患者的意见和建议要及时反馈，并采取措施进行改进，让患者看到医院的服务改进成果。
五、未来展望
一、引言
二、回访工作实施情况
患者信息收集：在患者出院时，我们详细记录了患者的联系方式、病情及出院医嘱等信息，为后续的回访工作提供了有力支持。
回访内容设计：回访内容涵盖了患者康复情况、用药指导、饮食建议、心理支持等多个方面，旨在全面了解患者的康复进展及需求。
三、回访工作成效
患者满意度提升：通过回访，我们及时了解了患者的康复情况，为患者提供了个性化的康复指导，有效提升了患者的满意度。
服务质量改进：回访中收集到的患者建议及问题，为我们提供了宝贵的改进方向，促进了医院服务质量的持续提升。
四、未来展望
一、背景与目的
二、回访工作实施
回访团队建设：我们组建了专业的回访团队，明确了团队成员的职责与分工，确保回访工作的有序进行。
回访实施与记录：回访过程中，我们耐心倾听患者的心声，详细记录患者的康复情况、用药指导需求及存在的问题，确保信息的准确性与完整性。
三、回访工作成效与反思
通过本次回访工作，我们不仅了解了患者的康复情况，还收集到了大量宝贵的意见与建议，为医院服务质量的持续改进提供了有力支持。同时，我们也意识到在回访过程中仍存在一些不足，如回访效率有待提高、患者信息记录需更加完善等。未来，我们将继续加强回访团队建设，优化回访流程与内容，提高回访效率与质量，为患者提供更加贴心、高效的服务。