1．仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。
2．脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。
3．“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。
4．站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。
5．有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。
6．对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。
7．面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。
8．征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。
9．注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。
10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。
钻研业务，提高技能；
平等待客，一视同仁。
三、言谈规范“八要”、“八不要”四、微笑服务“八个一样”
要简练明确，不要啰嗦唠叨；领导在场不在场一样，要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；本地客外地客一样，要速度平稳，不要过快过急。主观心境好坏一样。
要声调柔和，不要过高过低；消费不消费一样，要主动亲切，不要干涩死板；内宾外宾一样，要委婉灵活，不要简单生硬；生客熟客一样，要吐字清晰，不要含糊吞吐；大人小孩一样，要沉着大方，不要过分拘谨；生意大小一样，
五、礼貌服务“三个五”
1．五心2．五声3．五先对老年顾客要耐心，顾客进门有“迎声”，先女宾后男宾，对病残顾客要贴心，顾客询问有“答声”，先客人后主人，对儿童照顾要细心，顾客帮忙有“谢声”，先首长后一般，对拘谨顾客要关心，照顾不周有“歉声”，先长辈后晚辈，对一般顾客要热心。顾客离店有“送声”。先儿童后大人。
主动、热情、耐心、脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
八、各类常用服务用语
随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。
一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。
二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春）快乐、恭喜发财等。
三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。
四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。
五、道谢语——谢谢、非常感谢等。
六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。
七、征询语——我能为您做点什么？您还有别的事吗？请您…好吗？您喜欢（需要、能够）…吗？
八、推销语——我们这里有……也有……请问您需要哪种？您不妨来点……
九、拒绝语（推托语）——对不起，我们公司……
服务用语
[基本用语]
“您好”或“你好”
“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起，请问……”
向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
“让您久等了”
“麻烦您，请您……”
如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
“不好意思，打扰一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开平安时使用。
[常用语言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、您、您好
2、请
3、对不起
4、
抱歉…5、打扰了
6、好的
7、是
8、请稍等（候）
9、劳
驾10、麻烦您…
11、X经理或主任/副理12、X先生或小姐13、XX的父亲或
母亲（称他人父母）
14、请问…15、欢迎16、哪一位17、
贵公司18、清楚
19、没关系20、不客气21、见到您（你）很高兴22、
请指教
23、请多关照24、拜托25、非常感谢（谢谢）26、
再见（再会）
服务礼仪规范
一、礼仪的功能：
（一）是建立良好的人际关系，化解矛盾，增强感情的催化剂。
（二）是建立良好公众形象的前提，是公共场所文明的标志。
（三）是职业的要求，是事业成功的条件。
二、礼仪的基本原则：
礼仪的基本原则是指行礼致仪时应遵循的一些基本要求。
（一）平等原则
（二）尊重原则
（三）宽容原则
三、举止的一般要求：
1．在客人面前不要吃东西、饮料、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要脱鞋、卷裤角、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。揩鼻涕、咳嗽时应用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免发生声音；
2．遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。
在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；
3．在客人面前，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或夜晚走路的脚步声要轻，如意外地碰到客人或踩了脚，应立即道歉；
4．在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
四、表情
1．温文而雅，彬彬有礼；2．稳重端庄，不卑不亢；3．笑脸常开，和蔼可亲；4．毫不做作；
5、眼神朴实无华、祥和温柔
五、站姿
1．站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；
2．肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前；
3．站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松；
4．站立时应留意周围或同事的招呼合作以及注意顾客，但不可“眼睁睁”
地盯着，应灵活；
5．女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50o左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开；与客人交谈时，应站成左“丁”字步。
6．男服务员站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。双手放前放后都可，放后面则是左手握住右手，双手拇指相扣。
对服务人员来说，最忌的站姿是：
A．东倒西歪。工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。
B．耸肩勾背。耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和俱乐部的形象。
C．双手乱放。将手插在裤袋里，随随便便，悠闲散慢，双手交叉在胸前，这是不允许的。
D．做小动作。下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信的感觉，而且有失仪表的庄重。
六、走姿
A．行走时，身体的重心向前倾3o—5o，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30o；走路时，要体现出精神百倍而富有活力。