服务链接大爱责任如影随“行”——从福利彩票2021年社会责任报告看购彩者服务

“中国福利彩票是负责任的彩票，中国福利彩票发行销售机构是负责任的彩票发行销售机构。”这是全国福彩系统的郑重承诺。

记者了解到，自今年7月27日全国福彩系统集中发布责任彩票报告以来，全国已有28个省级福彩机构向社会公众报告了2021年履责情况。

有责任管理、责任游戏，也有责任营销、责任沟通，一份份报告清晰展现了全过程践行责任的福利彩票形象。尤其是在服务购彩者方面，福彩机构建立健全服务机制，优化购彩环境、畅通沟通渠道、提升兑奖服务等，可圈可点。

优化购彩环境

销售环境是购彩者购买彩票、奉献爱心的场所，在各省责任彩票报告中，“优化购彩环境”成为高频词。这些报告显示，在中国福利彩票发行管理中心的指导下，各省级福彩中心陆续开展了网点星级评定、统一规范形象展示等工作，优化购彩环境：上海市福彩中心为2757个代销站点评定星级;浙江省福彩中心对全省2966家站点开展星级评定表彰奖励，深化销售站点分类分级管理;安徽、江苏等省福彩中心也积极围绕购彩者需求，开展销售网点星级评定工作，规范站点形象，进一步提升购彩体验。

广西福彩安排资金150万元对2020年—2021年新增规范化建设的专营和专兼营、便捷站点给予补贴，提升站点形象和服务。

江西福彩聚焦制度约束、监督检查、违规处理，推进销售网点规范建设，提升销售网点形象。

宁夏福彩坚持把精细化管理贯穿销售全过程，对全自治区福利彩票销售场所实行网格化管理，建立服务管理站月度考核、片管员日常考核和常规抽查巡检管理体系，通过报表查询、排查询问、网格化管理以及销售数据监测分析等，确保福利彩票销售行为合法合规。

广东福彩启动智慧屏系统项目，全省2296个销售场所均注册开通智慧屏，优化开奖号码展示，方便购彩者查询、查看。

在紧抓传统销售网点服务基础上，各省福彩重点开发大型商超、连锁超市、餐饮连锁店、农村电商驿站、金融网点等，探索跨界合作、异业合作，大力推进多样化销售渠道建设，为购彩者打造多元消费场景。《2021江苏福利彩票社会责任报告》显示，当年该省有近752万用户通过新型销售渠道购买了福利彩票。

同时，各省福彩机构还积极引导销售站点化身“公益驿站”，提供书籍、雨具、手机充电器等，实现WiFi网络全覆盖，为购彩者提供便利。

强化责任沟通

中国福利彩票发行管理中心及各省福彩中心均十分重视与购彩者的沟通，建立各种反馈渠道，及时处理购彩者诉求，形成了良好的回应机制。

《中国福利彩票责任报告(2021)》披露，一年中，热线咨询总量为282664次，回复率100%，回复满意率为95.4%。

各省责任彩票报告也记录了强化责任沟通方面的成效。其中，北京福彩贯彻落实《北京市接诉即办工作条例》，持续建设与销售站及公众的信息双向传播渠道;福建福彩以购彩者为工作重心，通过实地走访、交流，推动责任落实;江西福彩在购彩者调研、社会活动、责任营销中，加强与购彩者沟通;江苏福彩设置诉求热线，全年处理诉求4000件;广西福彩2021年5月正式运行智能客服服务，提供每天8小时人工客服及24小时线上机器人查询服务，当年有效接入会话量3136个，在线办结率100%。

在当下的全媒体时代，各级福彩进一步畅通媒体沟通渠道，搭建自媒体宣传矩阵，及时向杜会传递福彩最新动向。山东省福彩中心建设全国首个以回馈客户为主题的会员服务APP，首创电脑票全周期扫票积分、积分抽奖、中奖提醒等“管家式”服务，注册会员数量超过58万人;重庆市福彩中心上线销售站点信息发布系统，福彩活动信息、动态资讯等海量内容均可一键直达站点，让购彩者更快、更全地了解福彩。深圳市福彩中心在官微上线“线上客服”功能模块，推出智能机器人接待和人工接待两种模式，全天候线上服务，畅通购彩者沟通渠道。

同时，福彩机构还将倡导理性购彩贯穿彩票发行销售全过程，主动识别非理性购彩，积极做好沟通提醒。中国福利彩票发行管理中心发布了《理性购彩宣传手册》，通过漫画、案例场景、自测小题目等方式，将保护未成年人的措施和非理性购彩的心理误区、存在风险及危害等直观展现出来，通俗易懂，便于理解和传播。各省福彩中心也将非理性预防与干预工作作为履行责任的重要内容，要求各销售站点在显眼位置张贴“不得向未成年人销售彩票和兑奖”等警示语，发放理性购彩宣传手册。

提升兑奖便捷性

兑奖便捷性事关购彩体验。各省级福彩中心出实招、办实事，让购彩者享受到更舒适、贴心的兑奖服务。

这一年，考虑到新冠肺炎疫情对出行造成的不便，各省福彩中心相继推出便捷兑奖举措。其中，广东省福彩中心发布疫情期间兑奖工作指引，指导所属地市在防疫的同时保障兑奖安全;修订印发《广东省福利彩票验票兑奖管理办法》，明确单张即开票中奖奖金1万元(含)以下的，电脑票3万元以内无需扣税的中奖彩票，都可在销售站点完成兑奖，同时调整销售站每天兑奖取现的次数和额度。

河北省福彩中心针对年初石家庄、邢台等地疫情发生、给购彩者兑奖带来不便的状况，报经中国福利彩票发行管理中心同意后，对中奖彩票实施暂缓计算兑奖期政策，充分保障中奖者合法权益。

吉林省福彩中心在大厦一楼设立专门的兑奖窗口，由保安人员核验“吉祥码”“行程码”以及核酸报告后，就能在兑奖窗口完成兑奖，提升了兑奖的安全性、便捷性。

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不仅如此，中国福利彩票发行管理中心及各省福彩中心还将购彩者信息保护作为重要工作，教育和督促广大代销者保护购彩者个人信息，未经中奖者同意，不得擅自公开中奖者身份，确保大奖得主隐私安全。