为加强和规范物业服务管理，保障服务质量，提高物业服务水平和工作效率，维护正常的维修秩序，创造舒适、安全、便利、文明的学习、工作和生活环境，保障各类设施设备的正常使用，更好地为教育教学、学术科研、人才培养等提供良好的后勤保障服务，特制定本制度。
一、考核依据
1、常规检查；2、专项检查；3、随机抽查；4、师生投诉记录；5、满意度测评。
二、考核办法
1、物业维修服务是常态性工作，考核发现的问题，采用整改和处罚二种方式。
2、考核分为：周检查或抽查、月份考核、年终考核。
后勤与基建管理处负责对物业维修服务进行监督和检查，每周定期或不定期进行检查或抽查，及时下发整改意见和处罚决定；每月汇总检查监督情况，查看师生投诉记录并抽取一定比例的维修情况进行回访，出具每月考核情况和综合处理意见；每年年终收集统计每月考核情况，组织由师生代表组成的考评队伍，对物业服务进行满意度测评，出具年终考核意见和奖惩决定。具体办法说明如下：
（1）后勤与基建管理处对服务项目进行检查或抽查，发现问题及时向承包方反馈并下达整改意见和处罚决定。
（3）接师生或有关部门投诉后，后勤与基建管理处或考核小组研究处理决定。
（4）考核中之前已责令或处罚的问题，再次检查中发现，按翻倍处罚。
（5）具有一定规模的师生员工代表对物业服务满意度进行测评。
三、考核标准及要求
1、全时段（7天×24小时），全工种（提供金、木、水、电、土等各工种），做好供电供水设施、排污系统（含化粪池）、消防设施等公共设施系统的日常管理和维修保养，协助专业施工维保人员对有关设备进行定期维修保养和和检测；保证设施设备运行正常。公共楼宇、公共设施完好率97%以上，确保正常运转。
3、教室课桌椅、讲台、黑板、电铃、扩音器材、玻璃窗、窗帘、电风扇等零星维修应不影响教学和考试，在保修期内配合有关厂家做好维修工作。
5、迎新活动、校庆活动、重要会议、专项考务、重要来宾到访等重大活动物业公司应提供及时周到服务，提前做好准备工作，及时、高效完成采购人安排的各类重大活动。
6、遇到暴雨、台风等自然灾害天气以及学校其他突发性、临时性安排工作的，物业公司应提供及时周到服务，提前做好准备工作，及时、高效完成校方安排的各类应急任务。
8、全校课桌椅约2万套，课桌椅是服务教学活动的基本保障，物业公司负责校园内所有课桌椅专项检查和修复，确保课桌椅坐位牢固不下倾，桌板牢固没破损，更换主要配件座位饺、横梁、站脚、桌板、座板等的质量不得低于原配件质量标准。
9、二次供水设施（水塔）清洗消毒工作，每年清洗消毒两次（每学期不少于1次）。清洗工作完成后，水池内四壁、顶部、底部范围肉眼观察未有明显污渍，清洗进水后，水池内的水清晰，在光线充足时，水池的水清澈透明、无异味。清洗消毒材料必须是获得卫生部门颁发的卫生安全产品，清洗消毒后采集水样送至疾控中心检验（每次水质抽样不少于10处），并将水样检测结果报告单交至学院后勤与基建管理处存档备查。
10、校内有大小化粪池共66个，隔油池12个，沉淀池及排污管道若干（若甲方化粪池、隔油池数量有增减，视同物业公司服务范围），化粪池、隔油池清理疏通运送服务为包人工、包材料、包设备的全包方式，根据学校实际情况制定专项巡查和清掏疏通方案，确保化粪池、隔油池及排污管道不堵不冒。每个化粪池每年至少清理疏通1次，每个隔油池在经营期间每个星期至少清理疏通1次（在学期末停止营业一周内完成彻底清掏，避免油污结块），校区明沟清淤、疏浚每年至少2次（在每学期开学前完成）。如遇暴雨等特殊情况导致化粪池、隔油池突发满溢，必须在24小时内响应，及时安排清掏疏通工作。
11、报修平台是物业服务的重要环节，物业公司负责报修平台的日常管理和及时跟进优化升级，以满足正常的报修服务需求。
12、管理机构健全：学校管理不同于其他物业类项目，需要服务人员具有较高的政治觉悟和服务意识，调动广大职工群众的积极性，依法维护职工合法权益，保证乙方对甲方派出人员的运营稳定，减少人员流动从而影响项目的正常运营。
四、考核内容
根据招标和合同约定付款方式按合同物业维修服务考核金支付和月物业维修服务费支付，具体考核标准如下：
1、月物业维修服务费核算
后勤与基建管理处根据承包方对学生报修响应的时效性、维修材料质量、维修服务规范性、投诉以及公共设施完好率等进行综合评分，评定当月的考核分数。
（1）月应发物业维修服务费=合同年物业维修服务费×95%÷12月。
（2）月物业维修服务费支付=月应发物业维修服务费按考核比例支付-当月扣款金额。
（3）物业维修服务考核标准：
考核项目
考核内容
扣款
（元/次）
扣分
01报修响应时效性
200
1
0102遇暴雨等特殊情况导致化粪池突发满溢，未能及时响应
300
3
0103未及时向院方提交各类重大和突发事件处理报告，并配合做好突发性事件的处理工作
2
02物业服务规范
0201未按规定着装、佩戴工作牌的
50
0202岗位未按合同要求配备人员、无证上岗或证件失效
0203未对报修情况进行记录，并建立报修和维修数据库的
0204未在服务场所醒目位置公示24小时物业服务热线
100
0205员工在服务时不注意文明，说话粗鲁，不礼貌，未使用“您好、早上好、您请进、您、贵姓、对不起、打扰了”等文明用语的
03质量
管理
0301在维修过程中影响教学和考试的
0302课桌椅属于物业排查维修专项，如发现座位不牢固倾斜、桌板不牢固有破损等情况
0303确保维修材料质量，未在院方所列的核心材料目录内
0304使用未达到国家标准的材料
0305不服从管理、不听从指挥、顶撞服务对象、举止粗鲁、与他人发生争吵打架的
500
5
0306拒签甲方开出的整改、扣款单的
0307随意放置工具现象，设备未建立台账的
0308未制定相应的工作制度、岗位职责、工作流程及服务标准的
0311路灯、围墙灯及公共照明发光率未达到97%
0312照明损坏，未及时修复的
0313重大节日、大型活动、临时性工作或突发性事件等的处理无理由拒绝配合得
0314每个化粪池每年至少清掏疏通1次，发现未按要求彻底清掏1个
0315化粪池未履行专项巡查，未能确保化粪池及排污管道不堵不冒。
6
0317二次供水设施（水塔）水池内四壁、顶部、底部范围肉眼观察出现明显污渍。
100-500
1-5
04诉求
处理
0401未设有《诉求接待记录本》，未统一记录各类诉求信息或记录不完整、字迹不清晰的。
0402接到投诉，未在24小时内做出处理回应的
0403涉及物业管理的投诉未安排专人跟踪处理的
0404经核实确为承包方责任的投诉的
05维修满意度
0501对报修回访，如报修人对维修情况不满意的
（4）院方指派专人根据考评办法每周统计承包方物业服务情况，对承包方不合格服务开具整改通知单，并通报承包方。
2、合同物业维修服务考核金
合同年物业维修服务考核金=合同物业维修服务费×5%。
根据学院物业服务满意度师生测评分数和月平均考核分数评定，月考核占比80%，师生测评占比20%。
(1)考核分数≥90分，全额发放；
(2)80分≤考核分数＜90分，按85%发放；
(3)70分≤考核分数＜80分，按70%发放；
(4)60分≤考核分数＜70分，按50%发放；
(5)考核分数＜60分，不发放，甲方将没收全部履约保证金额。
3、处罚等级分为四级：
（1）Ⅰ级：检查中，出现影响较小的问题，通知后不及时处理或整改不到位的，均按扣分和处罚办法执行。
（2）Ⅱ级：同样问题发现二次（含）以上，造成较大影响的情况，整改不及时或不到位，翻倍进行扣分和处罚。
（3）Ⅲ级:屡次发生同样问题，并造成重大影响，因整改不及时或不到位导致发生安全事故,造成媒体曝光、主管部门处罚、全院范围影响的事件或群体性事件，扣罚当月承包金并约谈承包方法定代表人，责令承包方进行停业整顿，直至达到合同约定要求，经院方研究批准，方可重新开展维修服务工作。
（4）Ⅳ级：发生的问题性质恶劣，造成全院、全社会范围的重大影响或引发群体性事件的，或限期整改未达要求，院方将自动解除合同，造成的损失在履约保证金中扣除。